Werkstudent:in ServiceNow Governance und operative Unterstützung - Incident, Problem & Knowledge Management

Aufgaben

• Gemeinsam mit dem Team unterstützt du bei der Auswertung und Analyse von ServiceNow-Daten und KPIs (z. B. SLA, MTTR, Problem-Backlog, Knowledge Usage)
• Darüber hinaus wirkst du bei der Qualitätssicherung von Incidents, Problems und Knowledge-Artikeln direkt in ServiceNow mit (z. B. Datenqualität, Kategorisierung, Verlinkungen und Vollständigkeit)
• Zu deinen Aufgaben gehört außerdem die Bearbeitung und Pflege von Incidents in ServiceNow (z. B. Dokumentation, Statuspflege und Routing)
• Im Problem Management unterstützt du insbesondere beim Erkennen von Wiederholfehlern sowie bei der Analyse und Verknüpfung zusammenhängender Tickets
• Zusätzlich pflegst, erstellst und optimierst du Knowledge-Artikel zur nachhaltigen Wissenssicherung
• Ebenso unterstützt du bei Reporting, Auswertungen und Trendanalysen (z. B. Ticketvolumen, SLA-Entwicklung, Knowledge Usage)
• Außerdem erstellst du Reports, Dashboards und Entscheidungsgrundlagen in ServiceNow für das Management
• In Zusammenarbeit mit Service Desk und Support-Teams trägst du zur Sicherstellung eines stabilen und effizienten IT-Betriebs bei
• Darüber hinaus unterstützt du bei der Optimierung von Workflows, Formularen und Governance-Regeln in ServiceNow
• Auch die Verknüpfung von Incidents, Problems und Knowledge-Artikeln innerhalb der Plattform (Root-Cause- und KCS-orientiert) gehört zu deinem Aufgabenbereich
• Zusätzlich wirkst du bei Continuous-Improvement-Process-(CIP)-Maßnahmen sowie der Weiterentwicklung datengetriebener Serviceprozesse mit
• Nicht zuletzt unterstützt du die Governance und datengetriebene Steuerung von Incident-, Problem- und Knowledge-Management-Prozessen in ServiceNow zur Sicherstellung von Qualität, Transparenz und Automatisierung

Anforderungen

• Du studierst (Wirtschafts-)Informatik, BWL oder etwas vergleichbares
• Du hast starkes Interesse an ServiceNow und digitalen Plattformen im IT-Service-Management
• Darüber hinaus besitzt du ein Grundverständnis von ITIL-Prozessen (Incident, Problem, Knowledge)
• Du hast bereits erste Erfahrung mit Datenanalyse und Reporting gesammelt (z. B. ServiceNow Reports/Dashboards, Excel)
• Du legst eine strukturierte, qualitätsorientierte Arbeitsweise sowie Interesse an Tool-gestützter Prozess-Governance an den Tag