Fachgebietsleiter:in IT-Servicemanagement

Aufgaben

• Als Leitung des Fachgebiets IT‑Servicemanagement übernimmst du die fachliche und disziplinarische Führung eines wachsenden Teams und entwickelst das ITSM‑Umfeld strategisch wie operativ weiter. Damit schaffst du klare Verantwortlichkeiten, leistungsfähige Abläufe und eine nachvollziehbare, skalierbare Serviceorganisation.

• Du entwickelst eine wirksame ITSM‑Governance, definierst einheitliche Regeln, Rollenmodelle, KPIs und Entscheidungswege und verankerst diese nachhaltig im Unternehmen. So stellst du sicher, dass unsere Services messbar, auditfest und wirksam gesteuert werden.

• Gemeinsam mit deinem Team verantwortest du zentrale ITSM‑Practices – von Incident/Major Incident über Problem und Change Enablement bis hin zu Request Fulfillment, SLA/Reporting, Knowledge Management und Continual Improvement. Durch durchdachtes Prozessdesign, klare RACIs und definierte Quality Gates sorgst du für konsistente End‑to‑End‑Abläufe.

• Im Servicekatalog, im Asset‑ und Configuration Management sowie in der CMDB treibst du Transparenz, Datenqualität und Vergleichbarkeit voran. Diese Elemente nutzt du aktiv als Steuerungsgrundlage für eine moderne, serviceorientierte IT.

• In enger Zusammenarbeit mit Platform‑ und Module Ownern sowie Architektur‑, Entwicklungs‑ und Betriebsteams entwickelst du unser ServiceNow‑Ökosystem weiter. Du verantwortest Roadmaps, Release‑ und Patch‑Strategien, Konfigurationsprinzipien und sichere, regelkonforme Betriebsprozesse.

• Ein nutzerfreundliches Employee Service Center liegt ebenfalls in deinem Verantwortungsbereich. Du gestaltest Serviceportale, Self‑Service‑Angebote, standardisierte Request‑Flows und ein funktionierendes Wissensmanagement – und verbesserst damit spürbar die Time‑to‑Resolution und Kundenzufriedenheit.

• Durch enge Zusammenarbeit mit IT‑Führung, Informationssicherheit, Provider‑Management, Betriebs‑/Produktteams und Fachbereichen steuerst du Prioritäten, triffst Entscheidungen und schaffst Transparenz über Fortschritte, Risiken und Ergebnisse.

• Du etablierst Schulungsformate, Guidelines und Communities of Practice, coachst zentrale Rollen wie Service Owner und Process Owner und verankerst eine Kultur kontinuierlicher Verbesserung im gesamten IT‑Servicemanagement.

Anforderungen

• Ein abgeschlossenes Hochschulstudium – z. B. in (Wirtschafts-)Informatik, Ingenieurwesen, Wirtschaftswissenschaften – oder eine vergleichbare Qualifikation.

• Mehrjährige Erfahrung in der Leitung von ITSM‑Organisationen oder -Teams, idealerweise mit nachweisbaren Erfolgen im Aufbau von Governance, in Prozessstandardisierung und im skalierenden Betrieb.

• Fundierte Expertise in der Weiterentwicklung von ServiceNow ITSM, inklusive Release‑/Instanzstrategien, Plattform‑Governance, Deployments und der Abstimmung zwischen Plattform, Prozessen und Betrieb.

• Sehr gute Kenntnisse moderner ITSM‑Practices nach ITIL 4, insbesondere KPI‑Design, Reporting sowie Erfahrungen im Major‑Incident‑ und Change‑Umfeld.

• Nachgewiesene Führungserfahrung, Kommunikationsstärke, Entscheidungsfreude und die Fähigkeit, interdisziplinäre Teams wie externe Partner wirksam zu steuern.

• Routine im Umgang mit ServiceNow ITSM/CMDB sowie gängigen IT‑Betriebs‑ und Reporting‑Tools; vertraut mit Governance‑Artefakten wie Policies, RACI, DoR/DoD.

• Eine strukturierte, strategische und proaktive Arbeitsweise – kombiniert mit Freude an Standardisierung, Automatisierung und messbarer Service‑Exzellenz.